Schwierige Kund*innen – oder anstrengende Coachees – rauben einem einfach den letzten Nerv!
Es gibt diese schwierigen Klient*innen. Sie hinterfragen deine Methode, zweifeln deine Preise an, erwarten Sonderwünsche oder sind einfach nie zufrieden.
Und vielleicht fragst du dich dann: „Warum ziehe ich solche Kund*innen an?“
Lass uns schauen, was du im Umgang mit schwierigen Kunden machen kannst – und wie sie erst gar nicht bei dir landen.
Viele meiner Kundinnen stehen in ihrem Business an einem Punkt, an dem sie an diesen schwierigen Kund*innen schier verzweifeln. Und sie hören es zwar nicht gerne, aber meistens haben sie selbst die Bedingungen dafür geschaffen.
Schwierige Kund*innen sind nämlich oft weder schlechte Menschen, noch wollen sie dir mit Absicht etwas Böses. Oft sind es einfach Menschen, die nicht zu uns passen.
Die Vorstellungen dieser Klientinnen passen nicht zu unseren.
Das bedeutet: Es liegt an uns, den Rahmen so zu setzen, dass Zusammenarbeit leicht wird. Das ist die Basis, um den Umgang mit schwierigen Klienten zu verbessern. Denn ein Business, in dem es dir wirklich gut geht, braucht klare Strukturen, Grenzen und eine klare Ausrichtung auf die Menschen, mit denen du wirklich arbeiten möchtest.
In diesem Artikel zeige ich dir:
- Warum der Umgang mit schwierigen Kunden so herausfordernd sein kann und was du tun kannst, wenn du aktuell solche Kund*innen hast.
- Wie klare Strukturen und Kommunikation helfen, solche Situationen zu vermeiden.
- Und wie du von Anfang an die richtigen Menschen für dein Business gewinnst.
Warum schwierige Kunden dich so viel Energie kosten.
Schwierige Kunden sind oft nicht absichtlich anstrengend – sie passen einfach nicht zu dir. Vielleicht haben sie andere Erwartungen, Werte oder Arbeitsweisen. Das führt zu Missverständnissen und kostet dich am Ende Zeit, Energie und Fokus.
Hier sind typische Situationen, die dir vielleicht bekannt vorkommen:
- Grenzen werden ignoriert: Kund*innen versuchen, Preise oder Konditionen zu verhandeln, obwohl du klare Rahmen vorgegeben hast.
- Falsche Erwartungen: Sie erwarten mehr Support, als du leisten kannst oder möchtest.
- Fehlende Chemie: Die Zusammenarbeit fühlt sich mühsam an, weil eure Werte oder Arbeitsweisen nicht zueinander passen.
Das Ergebnis? Du verlierst wertvolle Energie und Zeit, die du stattdessen für Kundinnen nutzen könntest, mit denen die Arbeit Spaß macht und leicht von der Hand geht. Ich nenne diese Kundinnen Lieblingskundinnen und habe mein Business komplett auf genau diese Menschen ausgerichtet – für die ich, so wie ich bin, genau richtig bin!
Denn sich selbst zu verbiegen, über eigene Grenzen zu gehen und die eigenen Bedürfnisse zu ignorieren, ist nichts, was wir langfristig durchhalten können.
Meine persönliche Erfahrung: Haterkommentare und Horror-Kundin
In meinem ersten Businessjahr gab es einen Moment, der mich tief verunsichert hat: Ein kritischer Kommentar, der mich persönlich angriff, unter einem meiner Social-Media-Beiträge. Ich habe damals viel Zeit und Energie investiert, um eine durchdachte Antwort zu schreiben – und trotzdem blieb das nagende Gefühl, ob ich wirklich alles richtig mache. Genau in dieser Phase hörte ich einen Satz, der mir bis heute im Kopf geblieben ist:
„Lass keine Menschen in dein Wohnzimmer, die dir auf den Teppich pinkeln.“
Dieser Spruch einer Kollegin, die schon länger selbstständig war, hat mir die Augen geöffnet.
Ich habe erkannt: Das ist mein Business, und ich setze die Regeln. Ich kann Kommentare löschen, die persönlich werden. Ich kann die Zusammenarbeit ablehnen, wenn ich spüre, dass es nicht passt. Und ich kann den Rahmen vorgeben, der für mich und meine Kundinnen funktioniert.
Ein weiterer wichtiger Schritt kam, als ich immer wieder mit Kundinnen zu tun hatte, die Termine im Mentoring kurzfristig absagten, die Zusammenarbeit nicht ernst nahmen und sich dann über fehlende Ergebnisse beschwerten. Das war frustrierend! Es änderte sich schlagartig, als ich begann, klare Strukturen und Regeln zu setzen.
Und weißt du, was passierte? Plötzlich fühlten sich nicht nur meine Arbeit, sondern auch die Zusammenarbeit viel besser an. Diese Klarheit gab nicht nur mir Sicherheit, sondern auch meinen Kundinnen. Sie wussten, was sie erwartet, und konnten sich viel besser auf den Prozess einlassen.
Erst vor Kurzem hatte ich dann noch eine Situation, die mich in meiner Haltung bestärkt hat: In einem Workshop verhielt sich eine Teilnehmerin mir gegenüber unhöflich und respektlos. Ich habe das direkt angesprochen und klargemacht, dass wir in meinen Workshops einen anderen Umgangston pflegen.
Ihre Reaktion kam prompt: Eine wütende Mail, in der sie mir empfahl, „besser mit zahlenden Teilnehmerinnen umzugehen“.
Früher hätte mich so etwas vielleicht aus der Bahn geworfen. Aber heute ist meine Haltung sehr klar: Nur weil wir für unsere Leistung bezahlt werden, gibt das niemandem das Recht, sich respektlos zu verhalten.
Wer meine Werte und Regeln nicht akzeptieren kann, passt einfach nicht zu mir. Punkt.
Das ist meine persönliche Haltung zum Umgang mit schwierigen Kunden und Kundinnen.
Notfallplan: Umgang mit schwierigen Kunden & Kundinnen
Manchmal lässt sich eine schwierige Zusammenarbeit nicht vermeiden – sei es, weil es dir vorher nicht klar war, dass die Chemie nicht stimmt, oder weil sich Erwartungen im Verlauf geändert haben.
Selbst wenn du schon gut darin bist, anstrengende Coachees herauszufiltern, kann das passieren.
Wichtig ist, dass du dich jetzt weder selbst fertig machst noch unnötigen Groll auf die schwierige Kundin entwickelst.
Jetzt hilft Klarheit und Deeskalieren.
Hier ist ein Plan, um solche Situationen zu entschärfen:
1. Bleib professionell und ruhig:
Lass dich nicht von deinen Emotionen leiten. Schwierige Situationen erfordern einen klaren Kopf. Egal ob es um eine wütende E-Mail oder eine unangenehme Diskussion geht, bleibe respektvoll und sachlich. Das ist das A und O beim Umgang mit schwierigen Kunden und Kundinnen. Also immer erste einmal tief durchatmen.
| 💡Profi Tipp: Lass dir Mails von ChatGPT formulieren, wenn du aufgebracht bist. Hat mich schon vor so manch emotional aufgeladener Reaktion bewahrt. |
2. Kläre Missverständnisse frühzeitig:
Oft entstehen Schwierigkeiten, weil Erwartungen nicht klar kommuniziert wurden. Nimm dir Zeit, die Situation mit deiner Kundin zu besprechen:
- Was sind ihre Erwartungen?
- Was wurde vertraglich vereinbart?
- Wo gibt es Missverständnisse?
3. Halte dich an vertragliche Verpflichtungen:
Das ist wichtig: Leistungen, die vertraglich vereinbart wurden, müssen erbracht werden. Wenn sich die Anforderungen geändert haben oder zusätzliche Leistungen gefordert werden, sprich darüber und kläre, ob und zu welchen Konditionen das möglich ist.
4. Setze Grenzen für die Zukunft:
Wenn du merkst, dass die Zusammenarbeit dauerhaft schwierig bleibt, kommuniziere klar, was du bereit bist zu leisten – und was nicht. Beispiele:
- „Dieser Punkt liegt außerhalb des vereinbarten Umfangs.“
- „Für zusätzliche Leistungen erstellen wir gerne ein Angebot.“
5. Ziehe rechtliche Schritte in Betracht (wenn sinnvoll und nötig):
Sollte eine Kundin Zahlungen zurückhalten oder sich nicht an den Vertrag halten, kannst du rechtliche Unterstützung hinzuziehen. Klare Verträge und AGB sind hier deine besten Verbündeten.
| 💡Profi Tipp: Wäge ab, ob sich rechtliche Schritte für dich lohnen. Die emotionale Energie, aber auch Zeit und Geld, das du hier investierst, zahlen sich nicht immer aus. |
3 Tipps, um schwierige Kunden in Zukunft zu vermeiden
- Definiere deine Wunschkund*innen:
Überlege dir genau, mit wem du arbeiten möchtest. Was sind deine Werte? Was brauchst du für eine erfüllende Zusammenarbeit? Je klarer du das kommunizierst, desto weniger Missverständnisse entstehen. Hier ist ein Lieblingskundinnen Workbook, das dich dabei unterstützt, dass auch alle meine Kund*innen zum Beginn unsere Zusammenarbeit bekommen. Denn diese Klarheit ist die Basis für ein erfülltes Business. - Setze klare Grenzen:
Deine Kund*innen müssen wissen, was sie von dir erwarten können – und was nicht. Kommuniziere das in deinen Angeboten, deinen AGB und in der Zusammenarbeit klar und transparent. - Habe den Mut, Nein zu sagen:
Nicht jede Anfrage ist die richtige. Sag Nein, wenn du merkst, dass die Zusammenarbeit nicht passt. Das schafft Raum für die Kund*innen, die wirklich zu dir passen.
Hier ist eine Podcastepisode, die das Thema vertieft:
Klarheit ist der Schlüssel für den Umgang mit schwierigen Kunden & Kundinnen
Der Umgang mit schwierigen Kunden und Kundinnen gehört nicht „einfach dazu“. Er ist oft ein Zeichen dafür, dass dein Business mehr Klarheit braucht – in deiner Kommunikation, deinen Angeboten und deinen Grenzen.
Wenn du die richtigen Strukturen schaffst, wird es nicht nur für dich, sondern auch für deine Kund*innen leichter.
In meinem Programm „Unique Offers“ und in meinem „Business Freude Mentoring“ arbeite ich genau daran mit meinen Kundinnen:
- Wie du als Coach oder Beraterin Angebote entwickelst, die genau die richtigen Menschen anziehen.
- Wie du Strukturen schaffst, die dir und deinen Kund*innen Sicherheit geben.
- Und wie du ein Business aufbaust, das dir langfristig Stabilität und Freude bringt – und auch mal ohne dich funktioniert.